Deutsche Postbank AG: „Kunden helfen Kunden – Das Internet-Patenprogramm 60plus der Postbank“

Die Postbank AG ist eines der großen deutschen Finanzdienstleistungsunternehmen. Die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kundinnen und Kunden stehen im Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns. Das Internet als Kommunikationsmittel und damit auch Online-Banking werden zunehmend wichtiger im Kundendialog. Unter dem Motto „Kunden helfen Kunden – Das Internet-Patenprogramm 60plus der Postbank“ ging das Pilotprojekt mit der Postbank AG im Mai 2010 an den Start. Das Interesse und die Bereitschaft der Kundinnen und Kunden, sich in einer Internet-Patenschaft zu engagieren übertrafen die gesteckten Erwartungen.

 

Mit der Gründung des Kundenbeirat 60plus im März 2006 verfolgt die Postbank unter anderem das Ziel, die Erfahrungen ihrer älteren und besonders treuen Kundinnen und Kunden zu nutzen und in passgenaue Angebote und Services umzuwandeln

Das Internet als Kommunikationsmittel nimmt mehr und mehr an Bedeutung zu. Gerade ältere Menschen können von Internet und Online-Banking profitieren, insbesondere bei eingeschränkter Mobilität. Dank barrierefreiem Online-Banking können ältere Kundinnen und Kunden lange Zeit eigenständig bleiben und ohne Unterstützung Dritter ihre Bankgeschäfte erledigen. Oft fehlt nur eine Ansprechperson, die den Einstieg individuell begleitet. Genau diese Aufgabe übernehmen eine Internet-Patin und ein Internet-Pate.

Frau Prof. Dr. Dr. h. c. Ursula Lehr, renommierte Gerontologin und Bundesministerin a.D. und Schirmfrau für die Mitglieder der Gruppe 60plus im Kundenbeirat übernahm den Ehrenvorsitz für das Internet-Patenprogramm bei der Postbank AG. Mitglieder des Kundenbeirats konnten als Botschafterin und Botschafter für die Patenschaftsidee gewonnen werden.

Das Pilotprojekt der Postbank AG umfasste drei Aktionstage in verschiedenen Städten. Das Ziel war, über den Aktionstag hinaus gehende Internet-Patenschaften zu initiieren, um den internetunerfahrenen Kundinnen und Kunden den Einstieg ins Netz leichter zu machen und Unsicherheiten abzubauen.

Die Auftaktveranstaltung fand im Mai 2010 in Bonn statt. Der zweite Aktionstag am 12. Oktober 2010 wurde ebenfalls in Bonn und der dritte Aktionstag am 3. und 4. Mai 2011 in Hamburg-Harburg. Im Mittelpunkt der Veranstaltungen stand die Bildung von Patentandems.

Am 11.Mai 2010 startete das Pilotprojekt unter dem Motto „Kunden helfen Kunden – Das Internet-Patenprogramm 60plus der Postbank“ mit einem großen Aktionstag in Bonn. Das große Interesse der informierten Postbank-Kundinnen und -Kunden übertraf die gesteckten Erwartungen. Konzipiert war der Aktionstag für rund 100 Gäste, aber rund 2.300 Frauen und Männer meldeten ihr Interesse Aktionstag an. Über die Teilnahme entschied daher das Los.

Am Vormittag wurden im Gustav-Heinemann-Haus die künftigen Internet-Patinnen und –Paten mit Vorträgen, Filmen und Workshops auf ihr künftiges Engagement vorbereitet. Der Nachmittag war reserviert, um Internet-Patenschaften zwischen Interneterfahrenen und Neulingen zu stiften. Wohnortnähe und Interessen waren entscheidend bei der Tandembildung. Dabei zeigte sich, dass sich die Teilnehmenden für den praktischen Teil, also das Surfen im Internet und das Ausprobieren von Webanwendungen, sehr viel mehr Raum und Zeit wünschten als ursprünglich geplant war.

Eine abschließende Befragung der Teilnehmenden des ersten Aktionstages bestätigte die positiven Eindrücke. Ein Großteil der Teilnehmerinnen und Teilnehmer sagte, dass sie eine Patenschaft gefunden haben.

Am 12. Oktober 2010 fand der zweite Aktionstag statt. Auf Grund des großen Interesses wählte die Postbank als Standort wieder Bonn aus. Auch dieser Tag stand unter dem Motto: Patentandems bilden und gemeinsam durch das Netz surfen. Am Vormittag erklärte die Schirmherrin des Postbank-Patenprogramms, Professorin Ursula Lehr, zunächst einmal, warum es für ältere Menschen überhaupt sinnvoll ist, das Internet kennen zu lernen: “Irgendwann ist der Keller aufgeräumt, und im Garten gibt es auch nichts mehr zu tun. Und was machen wir dann mit den vielen Lebensjahren, die noch vor uns liegen?” fragte sie die Teilnehmerinnen und Teilnehmer. Ihr Tipp: Kontakte pflegen im Internet, durch aktuelle Informationen immer auf der Höhe der Zeit bleiben und niemals den Spaß am Lernen verlieren. Auch am 12. Oktober in Bonn wurden Patenschaften initiiert, die über den Aktionstag hinausgingen.

Am 3. Und 4. Mail fand der dritte Aktionstag in Hamburg-Harburg statt. Rund 110 Interessierte wurden über die Inhalte und Chancen einer Internet-Patenschaft informiert. Die gesammelten Erfahrungen und Erkenntnisse aus den vorherigen Veranstaltungen flossen in das Konzept für diesen Aktionstag ein, so dass es diesmal einige Änderungen gab. Der Aktionszeitraum war auf 1,5 Tage erweitert worden. Damit wurde dem vielfach geäußerten Wunsch der Teilnehmenden entsprochen, mehr Zeit für die praktische Internetarbeit zu haben.

Am Nachmittag des ersten Tages wurden die Internet-Patinnen und –Paten auf ihre künftige Rolle vorbereitet. So hatten die Interneterfahrenen ausreichend Gelegenheit, sich kennenlernen, Erfahrungen auszutauschen und im Workshop ihr persönliches Profil als Internet-Patin und –Pate zu entwickeln.

Der zweite Tag stand ganz im Zeichen der Bildung von Internet-Patenschaften. Die Interneterfahrenen und Neulinge, die erst am zweiten Tag teilnahmen, hatten ausreichend Zeit auf der Basis ihrer individuellen Interessen und Vorstellungen eine Tandembeziehung aufzubauen. Jedes Patentandem entwickelte ihr eigenes Arbeitstempo und bestimmte Lerninhalte und –ziele selbstständig.

Die positive Resonanz der Teilnehmerinnen und Teilnehmer bestätigte die geänderten Rahmen des Aktionstages. Am Ende des zweiten Tages meldeten viele der Interneterfahrenen und Neulinge das Zustandekommen von Patenschaften.

Die enorme Resonanz, die das Internet-Patenprogramm 60plus bei den Postbank- Kundinnen und -Kunden ausgelöst hat, zeigt das große Interesse, dass diese Kundengruppe am Thema Internet hat. Die Teilnehmenden waren von dem Konzept überzeugt. Rund 85 Prozent beurteilten die Veranstaltung mit „sehr gut“ bis „gut“. Die Zielsetzung der Postbank AG, langfristige Internet-Patenschaften zu stiften, war ebenfalls erreicht. So waren noch 75 Prozent der Patentandems, die sich am ersten Aktionstag in Bonn gebildet hatten, noch drei Monate nach der Veranstaltung aktiv.

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